Ungewollte Paketumleitung bei der Deutschen Post DHL

Am 18. Mai 2021 bestellte die M GmbH bei vier verschiedenen Händlern Waren, welche anschließend über die Deutsche Post DHL (im folgenden DHL) verschickt wurden.

Aufgrund von der sehr ungewöhnlichen Status-Updates im Trackingverlauf (10:10 Sendung in Zustellfahrzeug geladen / 10:13 Sendung konnte nicht zugestellt werden), rief ich bei der DHL-Hotline an. Nach 20 Minuten Wartezeit erreichte ich einen Mitarbeiter, welcher nach Übermittlung der Paketnummer zunächst nach meinem Namen und der Adresse fragte. Auf meine Antwort hin hörte ich erst einmal Stille und dann die verstörende Mitteilung, dass die Adresse inkorrekt sei. Der Herr war nicht gewillt mir mitzuteilen, welcher Teil der Adresse denn falsch sei. Er gab nur schroff zurück, dass mit dem Paket etwas nicht stimme und das Paket an den Absender zurückgehen würde. Ich teile ihm mit, dass das für uns nicht sehr hilfreich und letztendlich inakzeptabel sei, die Waren doch schließlich dringend benötigt werden und er mir doch bitte helfen möchte. Was er nicht tat. Er wurde im Gegenteil regelrecht aggressiv. Ich solle mich an den Absender wenden. Ich beendete das Telefonat mit der Aussage: Danke für nichts!

Manchmal hat ein Hotline-Mitarbeiter einen schlechten Tag oder ist nicht so gut geschult. Ich versuchte es also erneut. Nach weiteren 25 Minuten erreichte ich eine etwas hilfsbereitere Mitarbeiterin, welche mich auch nach der Zustelladresse fragte. Die Dame sagte mir dann, dass die Adresse auf dem Paketlabel von der von mir übermittelten Adresse abweichen würde. Der Absender hätte einen Fehler gemacht. Die Adresse wollte auch diese Dame nicht preisgeben, jedoch ließ sie sich dazu hinreißen mir mitzuteilen, dass eine Adresse in Hallenberg auf dem Label stehen würde. Sehr seltsam – haben wir doch hier ein Problem bei gleich vier Paketen. Wie hoch mag die Wahrscheinlichkeit sein, dass sich deutschlandweit an einem Tag gleich vier (von vier) unabhängige Versender mit der Adresse vertan haben? Die Frage kann man sich leicht selbst beantworten.

Da man mit guten Worten bei der DHL offenbar nichts erreichen kann, kontaktierte ich die Versender. Einer der Versender war so nett, mir eine Fotografie des DHL-Labels zu schicken (danke, Herr G.). Die Adresse war, wie erwartet, vollständig und korrekt. Wieder rief ich die Hotline an. Nach weiteren 20 Minuten erreichte ich einen Mitarbeiter, welcher mir natürlich wieder nicht glauben wollte. Auf dem Label würde ein abweichender Empfänger stehen. Fehler des Versenders. Das Paket geht zurück. Details dürfe er mir nicht mitteilen. Ha! Aber nun hatte ich das Label. Ich teilte dem Herrn an der Hotline also mit, dass mir das korrekte Label auch vorliegen würden und bot an, die Abrechnungsnummer sowie Leitcodes und Routingcodes zu übermitteln. Daten, die mir ohne das Label ja gar nicht hätten vorliegen können. Nun erwachte wohl doch ein Funken Ehrgeiz in diesem Mann. Nach circa zwei Minuten Tastaturgeräuschen hörte ich einen erstaunten Ausruf am Telefon. Ich hätte wohl Recht. Das Label sei in der Tat korrekt. Es wäre hier nur eine Paketumleitung eingerichtet worden. Die Pakete würden jetzt offenbar alle nach Hallenberg umgeleitet. Sie würden dort in der Filiale gelagert. Wir könnten die Sachen dort abholen. Na, da sind wir des Rätsels Lösung ja schon ein ganzes Stück nähergekommen. Danke. Die 50km Fahrt hätten wir notfalls in Kauf genommen. Dieser Mitarbeiter nahm auch eine Beschwerde auf. Wir warten seit mehreren Wochen vergebens auf eine Antwort auf eben diese.

Eigentlich kann man Postfilialen nicht anrufen. Eigentlich. Die Postfiliale in Hallenberg liegt innerhalb des REWE-Markts. Über diesen REWE-Markt war es einer Mitarbeiterin unseres Unternehmens möglich, telefonisch Kontakt zu der Postfiliale aufzunehmen und sich bestätigen zu lassen, dass die Pakete tatsächlich in Hallenberg liegen. Oder zumindest lagen. Denn die Mitarbeiterin dort erkannte den Fehler offenbar und gab die Pakete wieder an das Zustellzentrum Winterberg zurück. Eines der Pakete verlieb aber wohl in Hallenberg oder kam wieder nach Hallenberg zurück. Wir könnten dieses dort abholen, müssten aber 6,99 Euro Umleitungsgebühr bezahlen. Wir waren gar nicht gewillt diese Gebühren zu zahlen, wurde dieser Fehler von uns doch nicht verursacht. Die Dame in Hallenberg bemühte sich sehr und investierte viel Zeit in die Lösung dieses Problems. Sie versuchte offenbar uns die Gebühr zu ersparen und telefonierte mit der DHL-Hotline. Leider hat diese Dame von Ihrem Ansprechpartner bei der DHL (Ansprechpartner, ich verfluche Ihre Ignoranz!) wohl nur die Auskunft erhalten, dass es sich bei dem Paket um einen Betrugsfall handeln würde und sie ab sofort gar keine Auskünfte mehr erteilen dürfte. Nicht mal mehr die Paketnummer durfte sie teilen. Das Paket würde an den Absender zurückgehen. Der Computer des Absenders wäre nämlich gehackt worden (sic!). Ich habe versucht der Dame zu erklären, dass das natürlich im Rahmen des Möglichen sei, es jedoch mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit unmöglich sei, dass gleich vier unabhängige Computer an einem Tag gehackt werden. Aber vergebens, die Dame hatte es nun mit der Angst zu tun bekommen und fürchtete Ärger mit der DHL. Verständlich. Ich danke ihr trotzdem für Ihren Einsatz.

Zwischenzeitlich ergab sich bei einer Kollegin noch ein Geistesblitz. Die M GmbH sitzt in einem kombinierten Wohn- und Geschäftshaus. Die Geschäftsräume erstrecken sich über das Erdgeschoss – darüber befinden sich mehrere Etagen mit privaten Wohneinheiten. War nicht kürzlich ein Anwohner dort aus- und nach Hallenberg gezogen? Eine kurze Nachfrage bei der Vermieterin ergab, dass dem tatsächlich so war. Sie stellte auch Kontakt zu dem ehemaligen Mieter her. Dieser bestätigte mir, dass er einen Nachsendeauftrag bei der Deutschen Post gestellt hat. Er beteuerte aber, dass der Nachsendeauftrag natürlich nur in seinem Namen und ausdrücklich nur für Briefe beauftragt wurde. Mir liegt eine Benachrichtigungskarte der DHL vor, auf dem unser Firmenname, zusammen mit der neuen Privatadresse des Betroffenen gedruckt ist. Well done, DHL. Well done.

Nun fiel mir noch etwas ein. Stand in der letzten Woche nicht ein etwas unglücklicher Postbote an der Tür und wollte 6,99 Euro Gebühren für eine ihm nicht bekannte Leistung kassieren? Ein Beleg oder eine Rechnung lag ihm nicht vor. Das ergibt nun auf einmal einen Sinn. Offenbar trat das Problem auch bei mindestens einem bereits zugestellten Paket auf.

Wir fassen die Fakten kurz zusammen:

  • Die DHL leitet Pakete eines Unternehmens, welches zufällig die gleiche Anschrift wie eine verzogene Privatperson hat, ohne Zustimmung oder Kenntnis des Unternehmens an diese Privatperson in einer anderen Stadt um.
  • Die Privatperson hat keinen Auftrag für die Weiterleitung von Paketen, sondern lediglich für Briefe erteilt.
  • DHL ist an der Hotline nicht im Stande so einen Fehler nachzuvollziehen oder anzuerkennen. Auch ist man nicht bereit an der Hotline zu helfen.
  • Man schiebt das Problem lieber auf andere Beteiligte. Schuld sei hier immer der Versender (denn das Label sei ja falsch bzw. sein Computer sei ja gehackt worden).
  • Für diese absolut hervorragenden Leistungen berechnet die DHL dem Empfänger 6,99 Euro Umleitungsgebühr. Ohne die Zahlung dieser Gebühr, erfolgt keine Übergabe der Pakete. Man wird regelrecht zur Zahlung genötigt bzw. mit der Nichtherausgabe der Pakete erpresst.
  • Beschwerden werden zielgerichtet ignoriert.

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